Neue Studie zeigt: Bankkunden sind offen für digitale Innovationen

Der Bankkunde das unbekannte Wesen – eine Studie der Unternehmensberatung Roland Berger und Visa Europe hat nun 3.000 Bankkunden befragt und herausgefunden: Digitale Angebote sind erwünscht! Online-Banking ist in fast allen Altersgruppen selbstverständlich, die Filialen dagegen dürfen gerne innovativer werden.

Online-Banking weit verbreitet

Doch Digitalisierung ist nicht alles. Die persönliche Beratung darf bei Finanzprodukten nicht zu kurz kommen. Auch die Berater des Finanzdienstleisters tecis sprechen sich dafür aus und machen immer mehrere Folgetermine, um den Kunden umfassend zu informieren und aufzuklären.
Allerdings sind die wenigsten Kunden bereit, für eine persönliche Beratung mehr zu zahlen. Nur jeder vierte Befragte in der Bankkunden-Studie fände das in Ordnung.

Kunden wählen heute zwischen verschiedenen Kanälen. Dazu gehört die Beratung und Betreuung durch Bankmitarbeiter in der Filiale, das Telefon-Banking über Call-Center und automatisierte Telefondienste, die Information über Print-Medien, aber auch der digitalisierte Weg.

Online-Banking im Internet ist inzwischen Standard, 63 Prozent aller Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte online. Unter den jungen und digital affinen Kunden greifen sogar 96 Prozent online auf ihr Konto zu.

Bankgeschäfte auf dem Smartphone

Das Mobile Banking dagegen steht erst am Anfang. Nur sieben Prozent der Bankkunden erledigen ihre Überweisungen und Kontoabfragen mit dem Smartphone. Der Haupt-Hinderungsgrund: Die neue Technologie wird als noch nicht sicher genug eingestuft. Sobald sichere und attraktive Zugänge bestehen, interessieren sich 60 Prozent der Kunden fürs Mobile Banking, und selbst unter den Senioren über 60 Jahre finden sich 40 Prozent Fürsprecher.

Wenn ein Kunde sich für einen Kanal entschieden hat, wird dieser übrigens selten gewechselt. Nur von digital zum offline-Banking gibt es ab und an einen Wechsel – das liegt dann aber daran, dass der Kunde die nachgefragten Produkte online nicht erhält. Der Weg in die Filiale erfolgt also notgedrungen.

Persönliche Beratung im Chat

Dennoch schätzen moderne Kunden die persönliche Beratung in der Filiale hoch ein. Allerdings erwarten sie, dass sich die Filialkonzepte ändern: Mehr als die Hälfte der Kunden wünscht sich innovative (und flexiblere) Angebote in der Filiale. Außerdem schätzen Kunden die persönliche Beratung nicht nur von Angesicht zu Angesicht, sondern auch im Chat und in der Videotelefonie – die persönliche Beratung verliert damit ihren Bezug zur Filialorganisation.

Insgesamt dürften diese Ergebnisse den Banken entgegenkommen – schließlich ist das Filialnetz in seiner jetzigen Form ein großer Kostenfaktor im Privatkundengeschäft.


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