KUBUS – Hier wird Leistung auf den Zahn gefühlt

Die KUBUS-Studie befasst sich mit den Leistungen von Bausparkassen, Versicherungen und gesetzlichen Krankenkassen im Besonderen. KUBUS bedeutet „Kundenorientiertes Benchmarking zur Unternehmens-Steuerung“. Das wesentliche Merkmal der Studie besteht darin, dass sich ihre Ergebnisse ausschließlich aus den bei Kundeninterviews erhaltenen Informationen zusammensetzen. Das für KUBUS verantwortliche Unternehmen ist zusätzlich in der Managementberatung tätig.

Wie läuft eine KUBUS-Studie ab?

Die Benchmarking-Studien unter der Bezeichnung KUBUS werden durch regelmäßige telefonische Befragungen von Kunden der beteiligten Unternehmen durchgeführt. Diese antworten anhand einer Fünfer-Skala und werden entsprechend ihrer Angaben in die Kategorien der überzeugten sowie der zufriedengestellten und der enttäuschten Kunden eingestuft. Der Versicherungsbereich ist für die Studie in einen allgemeinen Bereich sowie in die Teilbereiche Kfz-Versicherungen, Rechtsschutz, PKV, Direktversicherer und Vertriebsgesellschaften unterteilt. In einigen Teilbereichen ergänzt eine Online-Studie die persönlichen Befragungen. Die Standardfrage lautet „Wie zufrieden sind Sie mit (Teilbereich der Unternehmensleistung)?“ In die Berechnung der Gesamtzufriedenheit fließen die Ergebnisse der vergangenen fünf Jahre mit ein, wobei das Befragungsunternehmen die aktuellen Daten am stärksten gewichtet.

Wann erhält ein Unternehmen das Gütesiegel?

Für die Zuteilung des KUBUS-Gütesiegels vergleicht das Institut die Ergebnisse des einzelnen Unternehmens mit den Werten des entsprechenden Gesamtmarktes. Die Mindestanforderung besteht darin, in der Kundenzufriedenheit besser als der Durchschnitt abzuschneiden. Wenn ein untersuchtes Dienstleistungsunternehmen diesen geringfügig überschreitet, erhält es das KUBUS-Gütesiegel für eine gute Gesamtzufriedenheit, während es sich für die Kategorie sehr gut deutlich von seinen Mitbewerbern absetzen muss. Hervorragend als Wertung ist den Anbietern wie Tecis vorbehalten, deren Kunden ihnen bei der Befragung deutlich überdurchschnittlich gute Noten erteilt haben. Das KUBUS-Gütesiegel wird jährlich neu vergeben und ist mit der entsprechenden Jahreszahl versehen. Die damit ausgezeichneten Unternehmen dürfen es zu Werbezwecken sowie auf ihrer Homepage verwenden und machen damit deutlich, dass ihre Bestandskunden von den angebotenen Leistungen überzeugt sind. Die Teilnahme an der KUBUS-Umfrage ist selbstverständlich freiwillig.

Wie aussagekräftig ist die KUBUS-Studie für den Verbraucher?

Dank der hohen Fallzahlen in den einzelnen Bereichen sind die KUBUS-Benchmarking-Studien aussagekräftig. Dass Kunden überwiegend subjektiv antworten, ist bei Zufriedenheitsstudien unvermeidbar und letztendlich gewünscht. Über den Umfang der tatsächlichen Leistungen macht das KUBUS-Gütesiegel keine Angaben, so dass vor einem Vertragsabschluss ein zusätzlicher Produktvergleich erforderlich bleibt. Hierin unterscheidet sich die Zufriedenheitsanalyse von den Produktvergleichen der Verbraucherzeitschriften.

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